GESTIÓN DE RECLAMOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Descripción General: El curso está dirigido a personal que desempeñe labores de atención al cliente en empresas o instituciones públicas o privadas, que se relacionen directamente con clientes o usuarios y que requieran adquirir conocimientos, herramientas y habilidades para la gestión de reclamos y la satisfacción del cliente. No se especifican requisitos de ingreso más allá del rol laboral.
Objetivos: Al término del curso, los participantes estarán en condiciones de aplicar herramientas y técnicas de atención al cliente, para la gestión de reclamos que permitan mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, cumpliendo los protocolos de la empresa y la normativa legal vigente.
Aprendizajes Esperados:
o Reconocer la importancia de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la gestión de reclamos.
• Identificar las características de un reclamo o queja y los factores que inciden en ellos.
• Aplicar técnicas y herramientas de comunicación asertiva y resolución de conflictos en la gestión de reclamos.
• Diseñar e implementar estrategias para la gestión de reclamos y la fidelización de clientes.
Contenidos / Programa:
• Concepto de servicio al cliente y su importancia.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente.
• El cliente actual: sus expectativas y necesidades.
• Concepto y tipos de reclamos y quejas.
• Importancia de la gestión de reclamos en la fidelización del cliente.
• Elementos de la comunicación en la atención al cliente.
• Habilidades de comunicación verbal y no verbal.
• Escucha activa y empatía.
• Manejo de objeciones y clientes difíciles.
• Técnicas de resolución de conflictos.
• Etapas de la gestión de reclamos.
• Modelos de atención y seguimiento de reclamos.
• Uso de herramientas tecnológicas para el registro y análisis de reclamos.
• Normativa legal vigente en materia de reclamos (ej. SERNAC en Chile).
• Casos prácticos de gestión de reclamos.
• Medición de la satisfacción del cliente.
• Diseño de encuestas y herramientas de feedback.
• Programas de fidelización de clientes.
• Impacto de la experiencia del cliente en la reputación empresarial.
• Desarrollo de un plan de mejora continua en la gestión de reclamos.
Duración: 32 horas cronológicas.
Modalidad: Presencial.
Metodología: El curso se basa en una metodología teórico-práctica, donde se combinan exposiciones del relator con ejercicios individuales y grupales, estudio de casos, análisis de videos, simulaciones de situaciones reales y role-playing. Se fomenta la participación activa y el intercambio de experiencias.
